Não importa o tamanho da empresa, indústria ou produto. Criar, capacitar e nutrir uma experiência extraordinária para o cliente é o que separa os vencedores dos perdedores.
Do ponto de vista da SAP, fornecedora líder de software corporativo, tudo se resume a conectar de maneira inteligente as coisas, pessoas e empresas – com a velocidade como a chave para o sucesso dos negócios digitais e o consumidor no foco das suas atividades.
Segundo o Estudo Executivo de Transformação da SAP. Uma diferença marcante entre as Top 100 empresas e todos as outras é que elas são:
- 58% mais propensas a citar o empoderamento do cliente como uma tendência global, enquanto os retardatários tendem a se concentrar mais na competição global e no ritmo crescente de mudança.
- 92% dos líderes relatam ter estratégias e processos maduros de transformação digital para melhorar a experiência do cliente, em comparação com apenas 22% para todos os outros.
- 70% dos líderes viram um valor significativo ou transformador da transformação digital na satisfação e engajamento do cliente.
As empresas mais inovadoras estão mudando seu foco de produtos e serviços para uma abordagem centrada no cliente, com o objetivo de criar experiências de consumo sem esforço. O segredo para melhorar qualquer experiência do cliente com tecnologias digitais não é colocar a tecnologia em primeiro lugar, mas perceber através das necessidades do cliente, como a tecnologia pode tornar o relacionamento dele com seu produto ou serviço mais simples e confiável.
TECNOLOGIAS INOVADORAS MELHORAM O FOCO NO CLIENTE
Automação
A automação consiste em colocar certas tarefas no piloto automático, enquanto você e seus funcionários concentram seu talento e energia em outro lugar, com o uso de IA mais avançada nos próximos anos.
Chatbots
Um chatbot permite que os clientes obtenham soluções para o problema rapidamente, criando confiança com sua marca e satisfazendo a necessidade de gratificação instantânea. Mais do que isso, os chatbots atuam no lugar das equipes de atendimento ao cliente para perguntas básicas que podem atolar linhas telefônicas e e-mails, reduzindo o tempo de espera.
Big Data Analytics
Para melhorar a experiência do cliente, você precisa coletar e analisar dados. Com enormes quantidades de informações recebidas por uma empresa através de várias atividades, torna-se cada vez mais importante para eles analisar esses dados e usá-los para proporcionar uma melhor experiência aos consumidores finais. Reunir informações úteis sobre as preferências e os comportamentos dos consumidores que os ajudam a fornecer serviços personalizados. A natureza da personalização ajuda uma empresa a construir uma base de clientes fiéis e a melhorar as receitas a longo prazo.
Machine Learning
As máquinas podem pegar todos os dados que levam a uma experiência positiva e aprender a diferença entre positivo e negativo. Se um cliente está a caminho de uma experiência negativa, esses dados são coletados, levando a inteligência artificial para decidir qual é o melhor próximo passo para melhorá-lo.
Inteligência Artificial
A inteligência artificial traz enormes benefícios potenciais que projeta para o crescimento dos negócios. Com a ajuda de ferramentas de inteligência artificial, as empresas podem impulsionar a automação do processo de negócios e gerar conversas relevantes para os clientes individuais. Capacitar conversas de suporte ao cliente e melhorar as habilidades de tomada de decisões dentro das organizações por meio da automação. A IA ajuda os humanos a fornecer respostas proativas e acionáveis aos clientes rapidamente, melhorando a satisfação do cliente, eventualmente.
Realidade Virtual
A realidade virtual é uma tecnologia inovadora que está transformando o panorama da experiência do consumidor para empresas modernas. A realidade virtual tem o potencial de alterar completamente a experiência do consumidor como a conhecemos, já que a tecnologia é projetada para fornecer uma experiência sensorial completa que capta a atenção, a imaginação e os sentidos, diferentemente de qualquer outra tecnologia presente nos tempos modernos.
Internet das coisas (IoT)
À medida que os dispositivos da Internet ofThings (IoT) se infiltram nas residências e nos escritórios das pessoas, os consumidores procuram cada vez mais experiências da IoT monitoradas, personalizadas, aprimoradas e atualizadas com novos recursos, de acordo com um relatório da Forrester. Como as soluções da IoT ajudam as empresas a reduzir custos operacionais e aumentar a produtividade e a expansão, as empresas estão adotando ativamente tais soluções para envolver os clientes com experiências agradáveis. O relatório também mencionou que as empresas podem capitalizar os dados coletados pelos dispositivos IoT para oferecer experiências personalizadas aos clientes no mundo físico.
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ÚLTIMO LANÇAMENTO DA SAP RENOVOU A SOLUÇÃO DE CRM
A SAP renomeou sua oferta de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), o novo produto, chamado C/4HANA, é um conjunto de soluções de CRM para marketing, vendas, atendimento ao cliente e comércio eletrônico.
O portfólio completo do C/4HANA é composto por: SAP Marketing Cloud, SAP CommerceCloud, SAP Service Cloud, SAP Customer Data Cloud (após a aquisição da Gigya) e SAP Sales Cloud (após a aquisição da CallidusCloud). O SAP Hybris também foi renomeado como SAP Customer Experience.
