Customer Experience Management, a evolução dos tradicionais CRMs

A Customer Experience Management (CX) está se tornando o principal fator de sucesso para muitas organizações de serviços. Por isso, extrair o maior valor dos investimentos em tecnologia tornou-se crítico.

A crescente priorização do CX está exigindo uma mudança nas métricas usadas para medir o sucesso. Considerando que, há alguns anos, a produtividade e os custos foram as medidas predominantes de sucesso para o serviço de campo, as organizações perceberam que, ao se concentrarem no CX, essas questões são muitas vezes superadas. Embora você ainda tenha que rastrear esses itens individualmente, a realidade é que, quando você se concentra em fornecer um CX forte, toda a sua operação precisa ser envolvida. Além disso, a ênfase no CX realmente ajuda uma organização a trabalhar em direção a um objetivo comum, o que força mais sinergias, contato e produtividade entre todos os setores do negócio.

A lealdade do cliente exige agora, acima de tudo, uma compreensão dos desejos e necessidades do consumidor. As primeiras perguntas que uma empresa precisa enfrentar: quem é meu cliente e o que ele quer? De acordo com o estudo mais recente da SAP Customer Experience, no qual foram entrevistados 1.000 consumidores da Alemanha, os tópicos de proteção de dados, conforto e excelente serviço de compras on-line são particularmente importantes.

 

O que promove a fidelidade do cliente

Três regras básicas devem ser seguidas pelas empresas:

  • Fornecer atendimento rápido ao cliente por meio de vários canais on-line e off-line
  • Permitir que todas as interações com o cliente sejam relevantes e livres de erros
  • Manter o uso dos dados coletados transparente e usá-lo para recompensar os clientes com descontos e recompensas

Segundo a pesquisa, uma experiência de compra simples, e descomplicada é mais do que uma oferta barata, preço não é fator determinante das compras online. Em qualquer caso, as marcas que desejam ter sucesso precisam fornecer o conforto de que precisam – uma experiência cross-channel, personalizada e desobstruída, desde a pesquisa on-line inicial até a entrega.

 

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CRM inteligente e integrado

Nossa vida digital coloca demandas cada vez maiores no software de CRM. Existem mais canais de clientes e mais dados do que nunca. O grande volume de dados que está sendo criado hoje está além dos limites de capacidade de muitos sistemas de CRM desenvolvidos anos atrás.

Na tecnologia CX, em vez de usar mais e mais soluções ponto-a-ponto de diferentes fornecedores, as empresas estão pensando em uma única tecnologia e um parceiro de inovação que pode oferecer uma plataforma completa de experiência do cliente que conecta todos os aplicativos de negócios que agregam dados de clientes, análises e inteligência artificial integrados, oferecendo experiências de clientes preferenciais em grande escala.

Aplicações integradas das unidades de negócios

Usando uma plataforma CX em rede, as empresas podem desmembrar silos funcionais e construir conexões por toda a jornada do cliente, o que torna o processo mais eficiente.

Um perfil de dados do cliente

Quando as empresas compartilham dados de clientes, elas podem concluir as vendas mais rapidamente, resolver problemas de serviço mais rapidamente e melhorar as taxas de conversão omnichannel.

Pronto para inteligência artificial (AI)

Como a base da inovação, a plataforma CX em rede com AI integrada é a solução para alcançar o próximo nível de CX em marketing, comércio e serviços. Coletando dados além dos tradicionais, para alcançar um público mais amplo.

Os clientes querem ser compreendidos em todas as etapas da jornada: desde a primeira pesquisa on-line até o contato e a compra no serviço. Graças a um tratamento transparente e sensível dos dados, medidas de marketing pessoal relevantes e uma resposta rápida às consultas, as empresas capazes de responder aos desejos do cliente de forma contextual através de todos os canais de comunicação, são capazes de oferecer uma excelente experiência de compra. Ao fazer isso, eles podem aumentar a confiança do cliente e construir um relacionamento de longo prazo, porque o cliente se sente compreendido e percebido como único.

 

SAP C/4HANA, inovação e diferenciais para o CRM clássico

Um CRM geralmente contém funcionalidades para vendas, atendimento ao cliente e possivelmente marketing. No entanto, essas áreas geralmente são mal integradas.

Com o SAP C/4HANA, a SAP solucionou esse problema. Se o departamento de marketing inicia uma campanha, o departamento de vendas é informado automaticamente devido aos módulos integrados. Além disso, a solução abre as vendas digitais como um novo canal de clientes.

Em termos práticos, isso significa que, por exemplo, um funcionário de vendas pode fazer uma verificação de disponibilidade, preço e margens antes de solicitar um cliente. Então, enquanto ele negocia com o cliente, ele pode desenvolver ofertas individuais que podem ser realizadas e “calculadas”. O SAP Customer Experience Suite do ERP ou do SAP S/4HANA “puxa” a informação necessária num processo end-to-end.

O representante de vendas é diretamente beneficiado pelo suporte e passa a ter uma solução intuitiva e fácil de usar, com a possibilidade de ter uma visão de 360 graus do cliente off-line.


Entenda os componentes do SAP C/4HANA


Prepare-se para a revolução do cliente.

Definir e implementar todos os componentes no sistema requer tempo de preparação suficiente. Muitos clientes começam inicialmente com módulos individuais e, em seguida, expandem seu sistema no decorrer do projeto. É possível começar com o SAP Commerce Cloud antes que o SAP Data Cloud e o SAP Marketing Cloud sejam implementados na próxima etapa.

Como alternativa, é possível começar com o SAP Sales Cloud e, posteriormente, estendê-lo por meio do SAP Commerce Cloud e do SAP Service Cloud. O SAP Sales Cloud com Callidus, o SAP Service Cloud e os dados Nuvem SAP (enriquecido por Gigya) são soluções de nuvem pura, ao mesmo tempo que fornece as soluções de marketing e comércio eletrônico na premissa.

A vantagem das soluções em nuvem está em sua velocidade de inovação. Inovações de lançamento são trazidas a cada trimestre com o apertar de um botão.

 

Suporte na implementação do SAP Customer Experience Suite

A SAP oferece suporte aos clientes no uso do novo conjunto por meio de um contato central, o Customer Engagement Executive. Ele orienta o cliente e o ajuda a usar as soluções individuais da suíte corretamente. Porque o objetivo é reconhecer o valor agregado e garantir que os usuários usem a solução intensivamente e tenham prazer em usá-la.

Quanto mais satisfeito e leal o cliente se torna, através do uso do SAP Customer Experience Suite, mais receita pode ser gerada a médio e longo prazo.

A experiência do cliente atualmente aplica quase todas as empresas e é relevante para praticamente todas elas. Idealmente, o potencial do SAP Customer Experience Suite pode ser explorado em conjunto com um SAP ERP ou, na melhor das hipóteses, com o SAP S/4HANA.

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