Acompanhar os clientes desde o primeiro contato até a venda final, esse é o objetivo do SAP Customer Experience Suite (SAP C/4HANA). A solução integra várias soluções entre marketing, vendas e gerenciamento de clientes.
O foco no cliente está dominando cada vez mais a abordagem dos modelos de negócios e as estratégias de CRM se desenvolveu no mercado nos últimos anos. No passado, muitas vezes era suficiente para as soluções de marketing, vendas e e-commerce serem operadas de forma independente. Hoje, as consultas afetam muitas áreas ao mesmo tempo.
Quando, por exemplo, um novo cliente se registra em um site e procura por produtos nele, muitas vezes, essas informações não estão disponíveis automaticamente para o atendimento ao cliente. Isso, na maioria dos casos, ocorre porque não há conexão dos sistemas entre o registro e o atendimento ao cliente.
Ao concordar com o uso de seus dados, o cliente entende e até mesmo espera que a empresa pense junto. Isso é necessário para que os funcionários de marketing e de atendimento ao cliente tenham informações sobre um possível novo cliente poucos segundos após o registro – e, com base na pesquisa individual no site, podem enviar convites e ofertas pertinentes.
O SAP Customer Experience Suite, que a SAP lançou em junho de 2018, integra diversas soluções para marketing, vendas, comércio e gerenciamento de clientes. O pacote SAP C/4HANA front-end para SAP S/4HANA, é uma solução capaz de atender aos clientes sem descontinuidade de mídia e com uma excelente experiência do cliente desde o primeiro contato até as vendas. Esta é a base para usuários entusiastas e, finalmente, clientes satisfeitos a longo prazo.
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SAP C/4HANA, inovação e diferenciais para o CRM clássico
Um CRM geralmente contém funcionalidades para vendas, atendimento ao cliente e possivelmente marketing. No entanto, essas áreas geralmente são mal integradas.
Com o SAP C/4HANA, a SAP solucionou esse problema. Se o departamento de marketing inicia uma campanha, o departamento de vendas é informado automaticamente devido aos módulos integrados. Além disso, a solução abre as vendas digitais como um novo canal de clientes.
Em termos práticos, isso significa que, por exemplo, um funcionário de vendas pode fazer uma verificação de disponibilidade, preço e margens antes de solicitar um cliente. Então, enquanto ele negocia com o cliente, ele pode desenvolver ofertas individuais que podem ser realizadas e “calculadas”. O SAP Customer Experience Suite do ERP ou do SAP S/4HANA “puxa” a informação necessária num processo end-to-end.
O representante de vendas é diretamente beneficiado pelo suporte e passa a ter uma solução intuitiva e fácil de usar, com a possibilidade de ter uma visão de 360 graus do cliente off-line.
Conectando processos de front e back office
Com o SAP Customer Experience Suite, todas as soluções individuais estão agora integradas. Isso fornece ao representante de vendas informações em tempo real sobre a disponibilidade de produtos e, ao mesmo tempo, ele pode descobrir quantos descontos ainda estão disponíveis.
Esta informação é recuperada automaticamente do backend. Por exemplo, se os vendedores ajustarem suas previsões de vendas para os próximos trimestres, essas informações retornarão ao back-end em tempo real. A crescente demanda, portanto, tem um impacto direto no planejamento financeiro do CFO, bem como nos processos de aquisição e produção.
Através de redes inteligentes (via Internet of Things), produtos e máquinas relatam problemas e reparam solicitações diretamente para o SAP Service Cloud. Os contratos de serviço com o cliente são verificados automaticamente, um ticket de serviço é aberto e um técnico capacitado é enviado ao cliente. Estes são apenas alguns exemplos que mostram como a visão SAP da empresa inteligente com o SAP Customer Experience já está se tornando realidade.
Entenda os componentes do SAP C/4HANA
Prepare-se para a revolução do cliente.
Definir e implementar todos os componentes no sistema requer tempo de preparação suficiente. Muitos clientes começam inicialmente com módulos individuais e, em seguida, expandem seu sistema no decorrer do projeto. É possível começar com o SAP Commerce Cloud antes que o SAP Data Cloud e o SAP Marketing Cloud sejam implementados na próxima etapa.
Como alternativa, é possível começar com o SAP Sales Cloud e, posteriormente, estendê-lo por meio do SAP Commerce Cloud e do SAP Service Cloud. O SAP Sales Cloud com Callidus, o SAP Service Cloud e os dados Nuvem SAP (enriquecido por Gigya) são soluções de nuvem pura, ao mesmo tempo que fornece as soluções de marketing e comércio eletrônico na premissa.
A vantagem das soluções em nuvem está em sua velocidade de inovação. Inovações de lançamento são trazidas a cada trimestre com o apertar de um botão.
Suporte na implementação do SAP Customer Experience Suite
A SAP oferece suporte aos clientes no uso do novo conjunto por meio de um contato central, o Customer Engagement Executive. Ele orienta o cliente e o ajuda a usar as soluções individuais da suíte corretamente. Porque o objetivo é reconhecer o valor agregado e garantir que os usuários usem a solução intensivamente e tenham prazer em usá-la.
Quanto mais satisfeito e leal o cliente se torna, através do uso do SAP Customer Experience Suite, mais receita pode ser gerada a médio e longo prazo.
A experiência do cliente atualmente aplica quase todas as empresas e é relevante para praticamente todas elas. Idealmente, o potencial do SAP Customer Experience Suite pode ser explorado em conjunto com um SAP ERP ou, na melhor das hipóteses, com o SAP S/4HANA.
